Как стать лучшим на работе? Научитесь общаться с трудными клиентами!

На какой бы должности, и в какой компании вы бы не работали, вам точно не удастся уйти от общения и демонстрации своих коммуникативных навыков. Если в ваши обязанности входит общение с клиентами по телефону и личная встреча с потенциальными клиентами, можете считать, что вам очень повезло, ведь свои коммуникативные навыки вы развиваете, хотите вы того или нет. А разве может быть что-то лучше, чем опыт. Никакие книги не дадут вам столько навыков общения, как каждодневное общение с трудными клиентами, которые не реагируют на обычные аргументы и вообще являются специфическими по своей натуре.

Но прежде, чем перечислить самые ценные правила общения с трудными клиентами, давайте с вами разберемся, для чего вам вообще нужно уметь с ними общаться. Не проще ли устроиться на офисную работу и круглые сутки перебирать бумаги, стучать по клавиатуре и что-то считать на калькуляторе? Да, так будет проще, однако такие сотрудники проводят на одной и той же должности всю свою жизнь, или пока им не надоест и они не уволятся, либо работодатель сам не найдет причину их уволить. А ведь под сокращение, в первую очередь, попадают именно такие специалисты, которые умеют работать исключительно с документами!

Представьте себе ситуацию: вашему руководителю предстоит сделать выбор – уволить вас, человека, который годами оставался верным компании, но возможности которого ограничены бумажной работой, а уровень коммуникационных навыков на нуле, или специалиста отдела продаж Василия, который пусть и делает всего 5-10 продаж в месяц, но на весьма внушительную сумму, принося компании конкретную пользу. Догадываетесь, у кого больше шансов сохранить работу?

Если вы рассчитываете на повышение по службе, но не можете договориться даже со своими коллегами – сразу оставляйте свои надежды, вас никогда не повысят, если только вы не начнете развивать свое умение общаться с коллегами и потенциальными клиентами.

Разве вы когда-то видели руководителя отдела, который подходит к подчиненному и говорит: “Ты сделай, пожалуйста, это, как его… ну ты сам понял! Только чтобы в срок все было, а как, это ты сам разберись”. Нет, настоящий руководитель всегда умеет четко поставить задачу перед подчиненным, если потребуется – все детально разъяснить и помочь с ее решением. Навыки общения помогают управлять подчиненными, сокращая временные простои до минимума. Ведь как часто наемный работник просто сидел на стуле и смотрел в потолок лишь потому, что его руководитель не смог четко донести, чего же он хочет от подчиненного, после чего ушел на часовое собрание. И кто после этого будет виновен в неэффективном использовании рабочего времени? Ответ очевиден.

Коммуникативные навыки – это, в первую очередь, умение слушать, а не красиво говорить. Какой толк компании будет от общения специалиста с начальством, если этот специалист выдвигает огромное количество реально работающих идей, но руководство просто не слышит его? В то же время, умение слушать не просто даст возможность каждому сотруднику компании внести свой вклад в ее развитие, но и повысит его самооценку, ведь всегда приятно осознавать, насколько ты и твои идеи важны для компании и руководства. Итог – каждый сотрудник прекрасно мотивирован и выполняет свою работу с удвоенной самоотдачей, что положительно сказывается на результатах работы. Если же вы останетесь глухи для подчиненного, рано или поздно ему надоест, что его не слышат, и он либо перейдет на другое место работы, либо спокойно и без особого рвения будет выполнять тот минимум обязанностей, за которые ему платят.

Говорить о важности навыков делового общения с клиентами и вовсе лишний раз не приходится, ведь даже если предлагаемый вами продукт является лучшим на рынке, идеально соответствует потребностям вашего клиента, но при этом вы не способны представить его в выгодном свете и продать – ему будет грош цена в базарный день.

Как же научиться общаться с трудными клиентами?

Просто следуйте этим правилам:

1. Всегда внимательно слушайте и фиксируйте все договоренности. Задавайте наводящие вопросы и фиксируйте все, что вы услышите от клиента. Ведь на то он и “трудный”, что уже через пару минут может забыть о них или внести свои коррективы в самый последний момент.

2. Не спешите моментально рассказать обо всех преимуществах товара или услуги, сперва услышьте клиента и поймите его истинные потребности. Всем прекрасно известна история о том, как продавец обогревателей пытался продать старушке новейшую модель техники. Полчаса он рассказывал ей обо всех технических характеристиках и инновационных технологиях, реализованных в серии данных обогревателей. Старушка просто слушала и не перебивала его, а когда горе-продавец, наконец, закрыл свой рот, она спросила его: “Это все хорошо, но у меня к вам всего один единственный вопрос – согреет ли вот эта штуковина одинокую бабушку в холодный зимний день?”. Вот почему так важно сперва понять потребности клиентов, а уже потом пытаться им что-либо продать. Ведь все преимущества товара могут стать мотивом решения о покупке для одного покупателя, и совершенно ничего не стоить для другого.

Чаще соглашайтесь. Трудные клиенты просто обожают спорить и доказывать свою правоту. И если вы решите занять подобную позицию, то лишь потратите целый час в совершенно неконструктивном диалоге, так еще и останетесь виновным в плохом настроении так и не купившего ваш товар клиента.

4. Если ваш диалог с трудным клиентом зашел в тупик, смените тему. Расскажите клиенту о чем-то хорошем, и возвращайтесь к продаже только после того, как поймете, что ваш разговор с клиентом вернулся в нужное русло.

5. Всегда сохраняйте терпение, но не давайте манипулировать собой. Цените себя, свою работу и свой товар, не идя клиенту на совсем уж нереальные уступки.

6. Никогда не обещайте того, что не сможете выполнить. Если обычный клиент может и забыть о вашем обещании, либо не придать ему особого значения, трудный клиент обязательно упрекнет вас при первой же неудаче.

7. Избавьтесь от страха потерять клиента. В продажах любого товара или услуги важен не только финансовый результат, но и время. Да, вы можете спустя пару часов нескончаемых переговоров убедить трудного клиента купить ваш товар, но за то же время вы могли бы сделать 10 продаж более лояльным и простым в общении клиентам. Конечно, каждый клиент важен для компании, но если вы понимаете всю бесполезность продолжать разговор, не бойтесь вежливо попрощаться с клиентом, сэкономив уйму времени и сил.